Au sein du réseau de cancérologie Rossy (RCR), les activités s’articulent autour d’un objectif principal : offrir aux patients et à leurs proches une expérience de tout premier ordre en matière de soins. C’est la raison pour laquelle les soins centrés sur les patients, l’expérience des patients, ainsi que la ferme volonté de les voir s’investir activement dans leurs soins, sont au cœur des initiatives du Réseau de cancérologie Rossy.
Le groupe de travail responsable de l’expérience des patients veille à ce qu’elle se distingue par sa grande qualité et à l’améliorer par des initiatives.
Afin de refléter fidèlement les besoins des patients et de leurs proches, le groupe de travail responsable de l’expérience des patients appuie dans leurs efforts les partenaires suivants :
1) Le patient et les membres de sa famille
2) Les groupes de soutien et les groupes communautaires
3) Les équipes multidisciplinaires du RCR
Mis à part des facteurs cliniques comme le type de cancer et le stade de la maladie, chaque patient vit une expérience fortement marquée par sa stratégie individuelle d’adaptation à la situation, son réseau de soutien et son état psychologique face au diagnostic de cancer. Il importe donc d’adapter les interactions avec l’équipe soignante et la façon de prodiguer les soins aux besoins uniques de chaque personne atteinte de cancer, pour que son expérience soit positive.
Voici quelques facteurs déterminants à l’échelle de l’hôpital :
1) La difficulté de s’orienter dans le système de soins
2) La façon de communiquer l’information sur le cancer
3) La coordination des soins
4) Le degré de confort physique et psychologique
Le groupe de travail responsable de l’expérience des patients surveille ces éléments de près afin de corriger les lacunes et de mieux répondre aux besoins des patients. Le groupe s’emploiera à résoudre des problèmes essentiels auxquels les personnes atteintes de cancer se heurtent pendant le continuum de leurs soins, qu’il s’agisse de contrariétés d’ordre opérationnel, physique, émotionnel et pratique, ou qui concernent l’orientation dans le réseau et l’accès aux soins. L’objectif est d’optimiser l’expérience de soins de tous les patients du RCR à la lumière des principes suivants :
1) Être attentif aux besoins de chacun
2) Tirer profit de l’expertise qui existe au sein du réseau
3) Mettre à contribution des compétences uniques
4) Déployer des outils et des ressources efficaces
5) Mettre l’accent sur la conception et la mise en œuvre de solutions à impact optimum
6) Évaluer le progrès de façon continue
En juin 2012, le RCR a fait parvenir à tous ses patients un sondage bilingue standardisé qui est utilisé au Canada, le sondage sur la satisfaction de patients en traitement anticancéreux ambulatoire ou Ambulatory Oncology Patient Satisfaction Survey (AOPSS). Le RCR compte aussi tirer parti d’un outil similaire qui est largement utilisé pour sonder des patients hospitalisés, soit le sondage Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS). Les données recueillies par sondage auprès de 2 000 patients chaque année permettront au RCR de comparer son rendement à celui d’autres établissements de santé canadiens par rapport à des variables des soins aux patients et de l’expérience des patients. Le RCR affichera les résultats sur son tableau de bord avec d’autres variables cliniques et de sécurité et s’en servira pour développer et assurer le suivi des initiatives destinées à améliorer la qualité. Grâce aux sondages, le RCR disposera toujours de données pour mieux répondre aux besoins de ses patients.
L’analyse préliminaire des données, ainsi que de celles issues de la consultation de patients et de professionnels de la santé du RCR, a mis en évidence trois aspects sur lesquels axer les efforts :
1) Le soutien psychologique
2) Les besoins en matière d’information et de soutien
3) Les préférences de communication
La planification collective qui a suivi a engendré deux initiatives : l’implantation d’une technologie facile d’emploi qui permettra aux patients de signaler leurs préoccupations et leurs besoins, ainsi que la mise en œuvre d’un dépistage standardisé de détresse d’ici 2014-15. Ces initiatives se traduiront par les avantages suivants pour les patients :
1) Un meilleur dialogue entre les professionnels de la santé et les patients
2) Une meilleure communication des besoins des patients au sein de l’équipe de soins
3) Des interventions au bon moment et des services sur mesure de soutien qui répondent aux besoins et aux symptômes identifiés
4) Des lignes directrices standardisées et des algorithmes cliniques
5) Une prestation efficace de soins axés sur les patients
Au fur et à mesure de l’évolution de son infrastructure technologique, le RCR se consacrera à simplifier l’orientation dans le réseau et à faciliter la transition et la coordination des soins. Parallèlement, il accroîtra ses efforts pour améliorer l’accès aux soins et atténuer des problèmes d’ordre opérationnel.
L’objectif d’ensemble du RCR est d’implanter une approche commune centrée sur les patients, les interactions et la communication avec les patients et leurs proches en recourant à des lignes directrices standardisées. Cela nécessitera un leadership transformationnel, de la formation et de l’éducation, ainsi qu’une meilleure compréhension des préférences des patients, notamment pour la personnalisation des soins, leurs besoins en matière d’information et de soutien et les décisions concernant les traitements.