Un programme pilote de traitement des plaintes pourrait contribuer à améliorer la transparence des compagnies aériennes

Au début de 2026, Air Canada a lancé un programme pilote visant à régler les plaintes par l’entremise d’un tiers, dans le but d’accélérer leur traitement et d’en améliorer l’efficacité. L’entreprise a volontairement mis en place cette solution de rechange au programme public actuel géré par l’Office des transports du Canada, qui accuse un retard de 95 000 plaintes.

Selon Karl Moore, professeur agrégé en stratégie et organisation, ce programme pilote est une bonne nouvelle. Dans une entrevue accordée à CBC, il explique que, contrairement au programme du gouvernement, la nouvelle approche n’oblige pas les personnes qui portent plainte à signer des ententes de non-divulgation, ce qui pourrait améliorer la transparence.