S’armer de patience lors de visites médicales est une réalité incontournable, notamment dans les fort bien nommées salles d’attente. Cet état de fait, le Réseau de cancérologie Rossy (RCR) et ses hôpitaux partenaires s’emploient à le changer avec un projet pilote d’inscription libre-service visant à améliorer l’expérience de l’attente pour les patients atteints de cancer. Les patients pourront désormais s’inscrire en un rien de temps et aisément, dès leur arrivée pour un rendez-vous médical ou des traitements à la clinique de radio-oncologie du Centre universitaire de santé McGill (CUSM).
Trois guichets d’inscription libre-service seront installés cet automne dans les deux aires d’attente de la clinique. Il suffira à un patient de faire lire le code barres de sa carte d’hôpital à un guichet, ce qui informera la réceptionniste et l’équipe soignante de son arrivée pour sa consultation médicale ou son traitement de radiation. Il ira ensuite s’asseoir jusqu’à ce qu’on l’appelle pour son rendez-vous.
Le but : réduire le temps nécessaire pour s’inscrire
La clinique de radio-oncologie au CUSM est une unité fréquentée tous les ans par quelque 45 000 patients pour des traitements ou des consultations (environ 200 patients par jour, surtout le matin). Nombre des patients atteints de cancer sont frêles et âgés. Actuellement, en période de pointe, l’attente pour s’inscrire au comptoir de réception et d’information, une étape initiale avant de voir le médecin, peut atteindre jusqu’à 10 minutes. Les patients se présentant à un rendez-vous prennent un numéro du distributeur et attendent que le numéro soit appelé. En l’absence de dispositif d’affichage électronique indiquant le numéro étant servi, les patients doivent rester attentifs, faute de quoi ils pourraient manquer leur tour.
« Les patients se disent insatisfaits du système actuel. Avec le projet pilote, nous désirons contenter les patients et améliorer leur cheminement en rendant l’inscription plus facile et commode, confie le Dr Tarek Hijal, radio-oncologue au CUSM et codirecteur du projet. Le nouveau système sera facile d’emploi et nous sommes sûrs qu’il sera moins stressant pour les patients. »
Un projet, deux volets
Le deuxième volet du projet pilote est de mener une étude de faisabilité pour vérifier si la technologie d’inscription libre-service est compatible avec les systèmes informatisés utilisés dans d’autres cliniques d’oncologie. Dans l’affirmative et sous réserve que le pilote projet donne les avantages attendus, l’équipe du RCR pourrait introduire le système d’abord dans les unités d’oncologie médicale de ses hôpitaux partenaires – le Centre hospitalier de St. Mary (CHSM), l’Hôpital général juif (HGJ) et le CUSM – et par la suite dans d’autres cliniques d’oncologie des hôpitaux du réseau.
L’HGJ a installé des guichets d’inscription libre-service dans son unité de radio-oncologie il y a plusieurs années. L’hôpital mettra à profit les leçons dégagées du projet pilote du RCR pour décider s’il introduit le système d’inscription libre-service de l’ensemble de l’hôpital.
L’avantage : plus de temps pour aider les patients
« Nous estimons que le système électronique d’inscription libre-service permettra au personnel de consacrer plus de temps aux patients », confie Mme Annie Rompré, spécialiste administrative à l’HGJ et codirectrice du projet. « Les patients ont souvent des questions concernant leurs soins et plans de traitement. Ils peuvent avoir besoin d’aide pour remplir des formulaires ou prendre rendez-vous avec des spécialistes. Ils ont souvent des questions au sujet d’analyses de sang, d’examens médicaux ou de renvois vers des spécialistes. Grâce au nouveau système d’inscription libre-service, le personnel aura plus de temps pour aider les patients atteints de cancer à gérer leurs soins et à s’orienter dans le système de soins de santé – bref, un important avantage qui répond à l’objectif fondamental de l’équipe du RCR d’offrir des soins exceptionnels prodigués avec compassion. »
Le projet d’inscription libre-service est une collaboration des trois hôpitaux partenaires du RCR. L’équipe multidisciplinaire constituée pour faire avancer le projet veille à tenir compte des divers aspects (techniques, cliniques et administratifs) de sa mise en œuvre.
Ce projet pilote est l’un des quatre projets à effet rapide que l’équipe du RCR a entrepris l’été dernier. Ce type de projet vise à améliorer l’expérience du patient et peut être mis en œuvre en l’espace de six mois.
Les trois autres projets à effet rapide du RCR sont :
- Tester un système électronique de dépistage de détresse;
- Informer davantage les patients sur le traitement par radiothérapie et ses effets secondaires à court et à long terme;
- Améliorer l’expérience des patients en salle d’attente.