Pour les patients atteints de cancer, les visites requises pour des tests sanguins, des traitements et des rendez-vous avec l'oncologue peuvent s’accumuler et le temps passé dans une salle d’attente d’hôpital peut vite s'étirer. En fait, lorsque le RCR a commandé un sondage du niveau de satisfaction des patients dans le but de cibler les améliorations à implanter, un des aspects les plus signalés était de loin la durée du temps d’attente des traitements de chimiothérapie pour les patients externes.
Selon son engagement envers l’amélioration de l’expérience du patient au sein du réseau, une équipe du RCR a relevé le défi de trouver de nouvelles façons d’améliorer le flux de patients et ainsi réduire les retards. En permettant à des groupes composés de patients et de cliniciens du Centre universitaire de santé McGill (CUSM), de l’Hôpital général juif (HGJ) et du Centre hospitalier de St. Mary de discuter des sentiers de soins actuel, de les cartographier et de les jalonner; l’équipe a été en mesure d’identifier des changements qui permettraient aux patients de sauver du temps.
L’HGJ a suivi l’exemple des deux autres hôpitaux et a implanté un horaire de chimiothérapie où le traitement est offert aux deux jours plutôt que dans le cadre d’une seule (souvent très longue) journée par semaine. Alors qu’auparavant les tests sanguins et le traitement avaient lieu le même jour, les patients peuvent maintenant recevoir leur prélèvement sanguin et consulter le médecin dans le cadre d’une première visite, et se faire administrer leur prescription de chimiothérapie (déjà prête) le lendemain.
Pour tous les hôpitaux, des changements additionnels comme fixer les rendez-vous des cas moins complexes plus tôt en journée, séparer les tâches d’admission de celles du congé et uniformiser la révision des dossiers de patients avant qu’ils soient acheminés à la pharmacie ont également eu un énorme impact sur la réduction de la période d’attente.
Au Centre hospitalier de St. Mary, de nombreux changements additionnels ont été mis en place dans le but d’uniformiser le flux de travail entourant les tests sanguins (phlébotomie) qui font partie du processus d’administration de chimiothérapie susceptible de prendre du retard lors des journées très achalandées. Un nouveau fauteuil de phlébotomie a été ajouté afin d’augmenter la capacité de patients pouvant être traités pendant une courte période de temps. À St. Mary, le processus prévoyait déjà que les patients reçoivent des téléavertisseurs afin de leur permettre de se promener en attendant de se faire convoquer au prélèvement sanguin. Maintenant, un indicateur lumineux a été installé à la réception dans le but d'informer les secrétaires du roulement des stations de phlébotomie pour que les patients soient appelés plus rapidement.
Plus encore, un nouveau logiciel reliant le kiosque d’admission automatisé à l’ordinateur de l’agente administrative de la salle de traitement informatisé a été implanté pour permettre aux membres du personnel de savoir à quel moment exact les patients se sont présentés pour leur traitement, pour qu’ils soient eux aussi appelés au moment exact de leur rendez-vous.
« On voit vraiment l’impact du projet. On n'a pas du tout la même accumulation de patients dans la salle d’attente qu'avant. Les patients n’ont plus à attendre aussi longtemps pour s’enregistrer,», explique Manon Allard, la directrice du programme d’oncologie du Centre hospitalier de St. Mary. « Le processus est maintenant beaucoup plus facile pour nos patients, et les membres du personnel ont encore plus de temps à consacrer aux autres, plus rapidement. »