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Comment gérer les personnes difficiles

L'atelier est offert en anglais seulement.

Cet atelier est axé sur les techniques de gestion des relations humaines compliquées. Quand on travaille avec le public, on a souvent des clients difficiles (insatisfaits, en colère ou même violents verbalement). Cet atelier s’adresse à toute personne qui se retrouve déstabilisée par la frustration ou la colère de l’autre.

Date : 31 octobre 2014
Heure : 9 h – 17 h
Lieu : 688, rue Sherbrooke Ouest
Tarif : 545 $ CAN, plus taxes

Unités de perfectionnement professionnel (UPP ou PDUs en anglais) du PMI®  : 7 unités UPP


Description du cours

Le participant acquiert des techniques et compétences pour contourner ou briser les attitudes défensives et pour adopter des mécanismes de protection afin d’obtenir des résultats positifs. Les sujets abordés incluent : déclencheurs, systèmes d’alarme personnels, schèmes de comportements défensifs et cinq étapes pour désamorcer les tensions et trouver des solutions acceptables.


Qui sont les intéressés?

Les employés qui font régulièrement affaire au public.


Objectifs

À la fin de cet atelier, le participant pourra :

  • Être aux aguets des événements et comportements qui déclenchent des attitudes défensives
  • Utiliser des techniques pour éviter ou briser les comportements défensifs
  • Neutraliser les tensions ou colères afin d’adopter des solutions acceptables

Aperçu

Sujets abordés:

  • Déclencheurs de réactions défensives
  • Ses propres systèmes d’alarme
  • Cycle de comportement défensif
  • Mécanismes de protection
  • Techniques pour éviter ou briser les modes de défense et arriver à une solution mutuellement acceptable

Facilitatrice-animatrice

Ann BrosseauAnn Brosseau, MA, PhD(candidate)

Ayant une formation universitaire dans les domaines de la psychologie, de la sociologie, de l’andragogie et de la gestion des ressources humaines, Ann Brosseau a cumulé plus de 20 ans d’expérience en formation et en enseignement. Elle est spécialiste en enseignement des compétences interpersonnelles, du leadership et de la gestion des ressources humaines. Ces compétences sont nécessaires pour se surpasser au travail en tant qu’employé, membre d’une équipe, gestionnaire d’entreprise ou professionnel des ressources humaines. À partir des acquis des participants, Ann adopte une méthode basée sur l’expérience et la pratique.


Procédure d’annulation

Toute demande d’annulation ou de remplacement doit être soumise par écrit. La procédure d’annulation est la suivante :

Jusqu’à 14 jours avant la date du début du séminaire : remboursement complet.

Jusqu’à 7 jours avant la date : remboursement, moins 100 $ de frais d’annulation.

Moins de 7 jours avant la date : aucun remboursement, mais la participation d’un remplaçant approprié sera permise.

Si aucun avis d’absence n’est donné avant la date de l’événement et si vous ne vous présentez pas, vous devrez payer le plein prix du cours.

L’ÉÉP McGill se réserve le droit d’annuler un événement jusqu’à 5 jours avant sa tenue.


Renseignements

Téléphone : 514-398-5454
Courriel :
pd [dot] conted [at] mcgill [dot] ca


Vous avez des questions à propos de ce cours?

Envoyez vos coordonnées à pd [dot] conted [at] mcgill [dot] ca