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Adapter la « gestion allégée » à l’industrie des services

L'atelier est offert en anglais seulement.

Dans tout type d’organisation, les clients exigent une réponse de plus en plus rapide, une grande souplesse et un service de qualité aux clients, aux citoyens et aux intervenants internes. Dans leurs efforts pour dépasser ces attentes, les entreprises se retrouvent souvent entravées par l’inefficacité des services ou des procédés administratifs. Les symptômes sont nombreux :

  • La communication entre les divers services est problématique :
    • les délais de réponse et d’approbation sont trop longs 
  • L’information circule mal :
    • les structures « fonctionnelles » et les infrastructures en technologie et en communication sont défectueuses
  • Certains processus sont de plus en plus complexes :
    • la pression des règlements internes et externes, du respect de la vie privée et de la sécurité nuisent à la conformité

Les services allégés (en anglais, « lean »; d’après les meilleures pratiques de classe mondiale du Toyota Production System) est une méthode innovatrice qui apporte des solutions originales et inusitées aux fournisseurs de services. Cette méthode implique la participation des employés et se concentre sur :

  • Les besoins et la satisfaction des clients
  • La réduction du temps d’attente et de réponse
  • La réduction des coûts
  • La qualité de vie des employés

La stratégie des Services allégés, déjà implantée chez plusieurs fournisseurs de services en Amérique du Nord a obtenu des résultats importants, notamment :

  • De 10-30 % de réduction des coûts d’exploitation
  • De 15-50 % d’amélioration de la productivité 
  • De 20-75 % d’amélioration de la conformité, de la sécurité et de la qualité 
  • De 25-75 % de réduction du temps de traitement des demandes 

Date : à confirmer
Heure : 9 h - 17 h
Lieu : 688, rue Sherbrooke Ouest, salle à confirmer
Tarif : 695 $CAN, plus taxes

Les étudiants actuels et anciens de McGill ont droit à un rabais de 20 %. Cliquer ici pour s’inscrire


Description du cours

Ce cours montre que la méthode de gestion allégée, appliquée à l’industrie des services, offre des solutions inusitées pour résoudre le problème du traitement des demandes, réduire les coûts, améliorer la qualité des services fournis. Un jeu de rôles, portant sur un processus transactionnel, permettra aux participants d’expérimenter la pertinence de la méthode de gestion allégée appliquée à leur milieu de travail.


Qui sont les intéressés ?

Les professionnels qui veulent comprendre la méthodologie de la gestion allégée et en appliquer les principes face aux défis particuliers de l’industrie des services.


Aperçu

  • Introduction aux principes de la gestion allégée
  • Application des principes de la gestion allégée à l’industrie des services
  • Jeu de rôles portant sur un processus transactionnel


Facilitateurs-animateurs

MartelM. Guy Martel, Ing., MBB, directeur chez Fujitsu, est responsable de l’application du processus Solutions Lean au bureau de Montréal. Consultant principal, il est expert dans l’optimisation des procédés commerciaux par l’implantation des meilleures pratiques de classe mondiale et dans la méthodologie LEAN Six Sigma.

Titulaire d’un baccalauréat en génie chimique de l’Université Laval, il possède également le titre de Master Black Belt en méthodologie Lean Six Sigma.

 

FichetM. Olivier Fichet, Ing. Jr, Dipl.-Ing., ECP 91, MBB, consultant en stratégie et en gestion de la pratique Solutions Lean de Fujitsu à Ottawa; titulaire d’un diplôme en génie industriel de l’École centrale de Paris et en génie mécanique de l’Université d’Aix-la-Chapelle en Allemagne.

Ayant plus de 18 ans d’expérience en transformation en gestion allégée, en stratégie et en amélioration continue, M. Fichet a mené avec succès de nombreux projets stratégiques pour de grandes entreprises. Il a été conseiller en stratégies au ministère des Affaires étrangères et du Commerce international, à Ottawa, en 2010. M. Fichet a encadré l’application du modèle Toyota à la gestion de l’exploitation et de la chaîne d’approvisionnement globale de Nortel Networks. De 2000 à 2006, il était directeur de projets stratégiques, particulièrement en gestion « juste-à-temps » et en génie. De 1994 à 1998, chez Renault en France, il a été conseiller en stratégie industrielle et chef d’équipe dans le secteur manufacturier où il a mis en œuvre les méthodes de gestion de la qualité totale de l’automobile. Sa carrière a commencé en 1992, à l’ambassade de France au Canada, en tant que conseiller adjoint en sciences et technologie.


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Procédure d’annulation

Toute demande d’annulation ou de remplacement doit être soumise par écrit. La procédure d’annulation est la suivante :

Jusqu’à 14 jours avant la date du début du séminaire : remboursement complet.

Jusqu’à 7 jours avant la date : remboursement, moins 100 $ de frais d’annulation.

Moins de 7 jours avant la date : aucun remboursement, mais la participation d’un remplaçant approprié sera permise.

Si aucun avis d’absence n’est donné avant la date de l’événement et si vous ne vous présentez pas, vous devrez payer le plein prix du cours.

L’ÉÉP McGill se réserve le droit d’annuler un événement jusqu’à 5 jours avant sa tenue.


Renseignements

Téléphone : 514-398-5454
Courriel :
pd [dot] conted [at] mcgill [dot] ca


 

Annexe

Ce cours est reconnu par l’ADMA comme cours obligatoire de l’éducation permanente.

Les membres d’ADMA ont droit à un tarif préférentiel pour ce cours. Pour s’inscrire, cliquer ici.

Vous avez des questions à propos de ce cours ?

Envoyez vos coordonnées à pd [dot] conted [at] mcgill [dot] ca